湖南法治报讯 通讯员 骆美霖

近年来，物业纠纷易发多发，大量欠费案件涌入法院，既增加司法负担，也让业主诉求难以得到实质回应。临武县人民法院坚持抓前端、治未病，2025年6月启动“分层过滤+示范引领”物业纠纷多元化解机制：在诉讼前端设一道“过滤网”，由物业协会选派调解员驻院，在法院指导下坚持自愿调解、依法调解，对欠费业主开展全覆盖调解；调解不成的，选取典型案件示范判决、再辐射带动同类纠纷化解。机制运行以来，物业纠纷成讼率同比下降28%，经首轮调解及示范诉讼辐射，累计成功调解1006件，进入诉讼的424件中，调撤370件，判决54件，调撤率达87.26%。

调解室里的“拒缴理由”

临武县人民法院诉讼服务中心的调解室里，驻院调解员雷丽玢的电脑里存着一套特殊的表格。每个她参与调解的小区，都有一份独立的台账，里面分类记录着业主的姓名、联系方式、房屋面积、欠费金额、拒缴理由和诉求类型。其中，“拒缴理由”一栏格外显眼。

一年多前，雷丽玢刚坐进这间调解室时，表格上的理由五花八门：有说安保人员年龄偏大的，有说地下室摩托车被偷过几回的，有说房屋漏水找了物业多次却被推给开发商的，还有说没买车位进不了地下室、车只能停在消防通道上的。她一条条记下来，能当场沟通的当场沟通，沟通不了的标注清楚，汇总反馈给物业公司。

台账上的数据是一方面，调解室里每天听到的那些拒缴理由，才是问题的真正底色。“不少业主不是不想交，是觉得交得不值。”雷丽玢说。她经手的一个案子，业主欠了两年物业费，调解时情绪很激动，细问才知道，地下室摩托车连续被盗，监控偏偏照不到那个角落，找物业反映了几次，只得到一句“我们也没办法”。另一个案子里，业主家外墙渗水，质保期内开发商把责任推给物业，说是维护不到位；物业又说是开发商施工质量问题。业主夹在中间，干脆用拒缴物业费来表达不满。

从个案问题到行业共性问题

这些诉求，有些确实在物业企业职责范围内，有些涉及开发商遗留问题或维修基金启动程序，单靠物业公司一家解决不了。但法院在梳理调解数据时发现，其中相当一部分是行业共性问题——安保队伍老化、巡逻频次不够、监控存在死角、车辆管理混乱、收费与服务内容不透明。个案反馈给企业，解决了一户两户，同类问题换个小区照样出现。

法院在梳理问题时意识到，调解能解决一笔欠费，但解决不了信任裂痕；服务不提升，来年收费难题仍会反复。这成为后来那份司法建议的起点。

2026年9月，临武法院将一年多来调解中收集的共性问题归纳为五个方面，向县物业管理协会送达司法建议书：加强从业人员培训，建立服务质量考评机制，强化共用设施设备维护与安全管理，推动收费与服务标准公开透明，搭建行业调解与业主诉求反馈平台。每一条建议背后，都对应着调解台账上反复出现的具体事项——安保人员年龄、监控死角、维修基金、空置房折扣、摩托车停放位。

这份建议没有停留在“请协会加强管理”的层面，而是把法院在调解一线看到的真问题摆了出来。比如针对房屋漏水，建议协会牵头梳理操作指引，帮企业厘清开发商、物业、业主之间的责任边界，避免业主投诉无门、物业疲于应付；针对地下室治安，建议督促企业加大巡逻频次、消除监控死角；针对收费争议，建议推动企业把服务项目和收费标准上墙，让业主明明白白消费。

“一函一复”合上闭环

协会收到建议后，没有简单回一句“诚恳接受”，而是召开理事会逐条研究，拿出了具体抓手：每季度至少组织一次从业人员培训，把服务质量、投诉处理、业主满意度纳入年度考评，推动物业公司建立收费公示制度，在各物业公司明确纠纷协调联络人，小问题物业公司内部先消化，消化不了的再导入调解通道。

这一函一复，在临武法院看来，是机制形成闭环的关键一步。前端调解把纠纷挡在门外，调解中收集的问题反馈给行业，行业整改后再作用于服务提升，服务提升了业主缴费意愿自然上来——闭环合上，良性循环才能转起来。

机制运行一年多，法院更看重从调解中反映出的共性问题。物业纠纷的根子在服务，法院能做的是把问题诊断清楚、把责任指向明确，真正整改要靠行业自身。协会作为行业自律组织，有章程、有考评、有会员约束力，是推动整改最合适的抓手。法院的角色，则是通过司法确认和示范诉讼依法保障企业和业主合法权益，通过调解把矛盾化解在诉前，再把调解中发现的治理线索送回行业源头。

目前，这套“分层过滤+示范引领”机制已在全市法院推广。临武法院下一步的计划，是跟踪协会整改落实情况，对需要协调住建、市场监管、街道等部门的事项提供支持，并依托协会定期通报的投诉数据动态评估效果。雷丽玢电脑里的调解台账还在继续更新，只是最近几个月，“拒缴理由”一栏里写“服务不到位”的，比以前少了些。

责编：刘建军

来源：湖南法治报